飲食店のクレーム＆トラブル接客対応術
2009/07/29 水 19:30
雨ブロ
7月発売の新刊を紹介します
飲食店の
クレーム＆トラブル
接客対応術
image[クレーム０]
「あのお客に服を汚された！弁償して」
「今日の予約、キャンセルね」
「評判って聞いたけど、大しておいしくないね」
「ペット連れて、なぜダメなの」
「お宅の料理で、子供が下痢したぞ！！」
こんなお客の声があった時、あなたはどうしますか？
さらには、
「いつも通りの接客なのに、お客が激怒…なぜ？」
「クレーム対応したけれど、機嫌が全く直らない。何が足りないの？」
「お客にヒドイ事言われた。"お客様"だから我慢すべき？」
こんな経験のある方も多いのではないでしょうか。
飲食店における、クレームやトラブルは、ひと昔前に比べ、
実に多種多様になっています。
どう対応してよいか、判断に悩むケースも増えています。
また、様々な飲食店が生まれ、様々なサービスが誕生する今日は、
お客の価値観も多様化しています。
そうした中で、
「いままで通りのクレーム対応では、うまく行かなくなった」
というお店の声も増えています。
本書は、そんな多種多様なクレームに対応できるよう、
７０の場面例を掲載↓
image[クレーム2]
さらに、
現場で働くスタッフ一人ひとりに知ってもらいたい
クレーム対応の基本的な技術、
店長・経営者が心得ておくべきこと、
クレームに負けない店づくりの方法も解説しています。
image[クレーム1]
また、タイトルにある通り
本書はクレーム＆トラブルに対して「接客」対応の力を磨く本です。
クレームは、時に訴訟や補償問題に発展することもありますが、
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